Tài Liệu

 

Gã Khổng Lồ Ngành Viễn Thông và LogiGear Đã Tăng 50% Hiệu Quả Kiểm Thử cho Ứng Dụng Trên Điện Thoại 

Nhu Cầu và Thách Thức của Doanh Nghiệp

Tính đến năm 2020, khách hàng của LogiGear là một trong những nhà cung cấp dịch vụ không dây lớn nhất của Hoa Kỳ, cung cấp dịch vụ thoại và dữ liệu di động cho hơn 98 triệu khách hàng. Được đánh giá cao về sự hài lòng của khách hàng, công ty đã nhận được nhiều giải thưởng từ J.D. Power and Associates và được Consumer Reports vinh danh là nhà cung cấp dịch vụ không dây số 1 của Mỹ.

Với đà phát triển “ưu tiên thiết bị di động”, khách hàng của LogiGear đã bắt tay vào một phong trào nhằm truyền cảm hứng cho khách hàng sử dụng ứng dụng di động của họ để xử lý nhiều công việc quản trị hơn liên quan đến tài khoản của họ thay vì sử dụng trang web. Tuy nhiên, khách hàng của LogiGear đã sớm nhận ra xu hướng: Khi nhiều người dùng bắt đầu sử dụng ứng dụng di động để xử lý các tác vụ liên quan đến tài khoản như lập hóa đơn và thanh toán, thì số lượng phiếu hỗ trợ ngày càng tăng. Để duy trì danh tiếng về sự hài lòng của khách hàng trong khi đồng thời hỗ trợ việc thúc đẩy ưu tiên thiết bị di động, khách hàng của LogiGear nhận ra rằng họ sẽ cần một nguồn lực QA có kinh nghiệm để quản lý quá trình hỗ trợ và giải quyết vấn đề.

Khi khách hàng của LogiGear ban đầu tiếp cận LogiGear, họ đã tìm kiếm tài nguyên QA để dẫn đầu giải quyết vấn đề sau khi ra mắt cho ứng dụng di động của họ, cùng với tài nguyên để điều phối việc cung cấp SIM kiểm thử và quản lý kho và phân phối phần cứng thiết bị nguyên mẫu. Dự án này được chứng minh là đầy thách thức vì nhiều lý do. Đầu tiên, có nhiều hệ thống con ứng dụng mà mỗi hệ thống có chủ sở hữu và các bên liên quan khác nhau. Những thách thức khác bao gồm nhu cầu về các phương pháp hay nhất liên quan đến SIM kiểm thử và quản lý hàng tồn kho cũng như cải tiến kiến ​​trúc cơ sở dữ liệu – cả hai điều này sẽ chỉ trở nên trầm trọng hơn khi số lượng phiếu hỗ trợ tiếp tục tăng lên.

Giải Pháp

Bước đầu tiên để giải quyết những thách thức của khách hàng là cung cấp cho họ tài nguyên QA tại chỗ. Đối với nghiên cứu này, LogiGear’s Patrick Colgan là một sự phù hợp hoàn hảo. Patrick đã tham gia Nhóm hỗ trợ hoạt động sản phẩm (POST) và ngay lập tức bắt đầu cải thiện các quy trình QA của nhóm.

Trách nhiệm đầu tiên của Patrick liên quan đến việc kiểm thử tất cả các chiến dịch tiếp thị sẽ xuất hiện trên ứng dụng dành cho thiết bị di động; điều này bắt buộc phải đẩy nội dung của chiến dịch tiếp thị đến các thiết bị kiểm thử trước mỗi lần chạy nước rút. Ngoài việc kiểm thử các chiến dịch tiếp thị, Patrick cũng sẽ đóng vai trò là người liên lạc giữa nhóm Phát triển và Tiếp thị để đảm bảo rằng tất cả các Sơ đồ trang web đều được cập nhật tích cực. Sử dụng tập lệnh Python, mã đã được kéo để thực hiện cập nhật danh sách tất cả các liên kết sâu hướng lưu lượng truy cập đến ứng dụng; điều này sau đó được trao cho nhóm Tiếp thị để họ biết rằng tất cả các liên kết chiến dịch đang hoạt động.

Khi tỷ lệ chấp nhận của người dùng ứng dụng dành cho thiết bị di động tăng lên, họ đang gặp vấn đề với khả năng mở rộng giải quyết vấn đề; nhóm POST nhận thấy nhiều phiếu hỗ trợ hơn để phân loại (điều này là vì 2 lý do: một sản phẩm mới sẽ luôn có nhiều vấn đề hơn và nhiều người dùng hơn sẽ dẫn đến nhiều khiếu nại hơn). Để giải quyết các vấn đề về khả năng mở rộng, khách hàng của LogiGear một lần nữa kêu gọi LogiGear hỗ trợ, với trọng tâm chính hiện nay là khắc phục các lỗi sản xuất và thúc đẩy các giải pháp trong nhóm POST.

Các công ty đẳng cấp thế giới như khách hàng của LogiGear không thể bỏ qua việc tung ra một sản phẩm tối thiểu, khả thi để đưa vào sản xuất. Vì vậy, khi số lượng đơn khiếu nại tăng vọt, Patrick nhanh chóng học cách đối phó với những khiếu nại mà anh chưa từng thấy trước đây và phân loại các xu hướng khiếu nại để gửi cho Nhóm phát triển để phân tích nguyên nhân gốc rễ.

Tầm quan trọng của vai trò này được thể hiện rõ ràng khi nhìn vào quá trình:

• Một khách hàng sử dụng ứng dụng gặp sự cố và liên hệ với bộ phận hỗ trợ.
• Nhóm Chăm sóc cố gắng giải quyết vấn đề; nếu họ không thể, họ gửi một phiếu ứng dụng được chỉ định cho nhóm ĐĂNG.
• Tài nguyên QA (còn gọi là Patrick) chặn vé ứng dụng và giải thích vấn đề mà khách hàng đã chia sẻ với Nhóm chăm sóc; từ đây, có 2 khả năng:
  • Vấn đề có thể được giải quyết bằng cách hướng dẫn khách hàng về chức năng của ứng dụng.
  • Vấn đề có thể là một lỗi, sau đó yêu cầu gửi đúng vé Jira để sửa lỗi.
• Vì phiếu phạt đang được giải quyết, nhiều nhóm phải được giữ liên lạc, bao gồm các Chuyên gia Hệ thống Tiền tuyến và Nhóm Chăm sóc, để đảm bảo các vấn đề được ghi lại một cách chính xác và thông báo cho bất kỳ khách hàng nào trong tương lai gọi điện về vấn đề này.

Kết Quả

Dự án này đã được thực hiện hơn 4 năm nay và trong khi trách nhiệm của LogiGear đã thay đổi để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, chúng tôi rất vui được tiếp tục hỗ trợ họ như một phần mở rộng của nhóm. Sau đây là những gì khách hàng của LogiGear phải nói về trải nghiệm:

“I wanted to give a HUGE kudos to Patrick Colgan. I have been partnering with Patrick for almost 3 years now and I have come to realize recently how much I depend on him and the work he does around the [application] PIER tickets and support. I NEVER have to worry about checking in on him and the quality of work he delivers, he constantly makes my life easier as a [Frontline Systems Experience] member because of how organized and proactive he is with the app work. He loops me in when needed so I have visibility on everything, but the drive he has to ensure our frontlines and P&T org is supported is nothing like I have seen before. I truly cannot sing his praises enough. I wanted to make sure he gets recognized in some sort of way because he is an AMAZING part of [our company] and displays all of the values that we hold as a company.”

Sonja K-T

System Experience Analyst

LogiGear đã có thể cung cấp hỗ trợ tại chỗ liên tục cho khách hàng của LogiGear trong giai đoạn sau khi ra mắt ứng dụng của họ và vai trò liên lạc viên của Patrick đã thúc đẩy và cải thiện giao tiếp giữa các chủ sở hữu khác nhau và các bên liên quan của hệ thống con ứng dụng. Việc tăng cường giao tiếp này đã hoạt động để giúp khách hàng của LogiGear đạt được các sáng kiến ​​về hiệu suất ứng dụng (ví dụ: 99,99% thời gian hoạt động), điều này chỉ khuyến khích thêm việc sử dụng của khách hàng. Hơn nữa, bằng cách thiết lập các phương pháp hay nhất để quản lý khoảng không quảng cáo và SIM, cùng với việc cải thiện, sửa chữa và mở rộng cơ sở dữ liệu khoảng không quảng cáo, hiệu quả kiểm kê và thời gian quay vòng cung cấp của khách hàng của LogiGear đã cải thiện 50%.